O Processo
É um conjunto de procedimentos que transformam as entradas em resultados ou impactos, e deste modo acrescentam valor. A natureza dos processos nos serviços públicos pode variar entre as atividades relativamente abstratas, tais como as que apoiam o desenvolvimento das políticas ou a regulação das atividades económicas, até atividades muito concretas de prestação do serviço.
Os Procedimentos
Descrevem a forma de realizar as atividades e ativar os processos, especificando o seu controlo, tendo em atenção a sequência de tarefas, detalhes e responsabilidades, os equipamentos e os documentos a utilizar para uma ótima gestão e condução de registos.
Para que os processos e procedimentos sejam aplicados corretamente devem ser acompanhados de princípios:
- Organização focada no cidadão/utente;
- Liderança;
- Envolvimento das pessoas;
- Introdução das regras e procedimentos;
- Aproximação sistemática a regras de gestão;
- Melhorias contínuas;
- Aproximação de facto, aos processos de decisão;
- Benefícios recíprocos nas relações com fornecedores
Só assim será possivel alcançar os benefícios desejados: